Орган по подтверждению соответствия (ОПС) обеспечивает выполнение услуг в строгом соответствии с нормативными документами. В работе особое внимание уделяется предупреждению и своевременному урегулированию жалоб и апелляций.

Управление жалобами и апелляциями направлено на то, чтобы каждая обращённая к ОПС жалоба была зарегистрирована, объективно рассмотрена и не оказывала отрицательного влияния на качество предоставляемых услуг и репутацию организации.

Процесс рассмотрения включает:

• приём и регистрацию жалоб и апелляций;
• их анализ и расследование;
• принятие решений и реализацию корректирующих действий;
• фиксацию и контроль выполненных мероприятий.

Эффективное реагирование на жалобы и апелляции позволяет защитить интересы клиентов, пользователей услуг и самого ОПС.

Жалобы и апелляции могут поступать через различные каналы: официальная корреспонденция (на бумажных или электронных носителях), публикации в СМИ, обращения заинтересованных сторон, а также внутренние жалобы.
Каждое обращение подлежит обязательной регистрации.

Для этого ведутся:

• Журнал регистрации жалоб;
• Журнал регистрации апелляций;
• Журнал регистрации внешних проверок.

Регистрация обеспечивает прозрачность процесса рассмотрения и контроль за своевременным реагированием.

Рассмотрение жалоб и апелляций осуществляется Комиссией по жалобам и апелляциям, назначаемой приказом руководства. В состав комиссии входит не менее трёх человек.

Процесс включает:

• регистрацию обращения;
• уведомление заявителя о его получении;
• оценку и анализ жалобы/апелляции;
• принятие решения и доведение его до заявителя;
• выполнение корректирующих и предупреждающих действий (при необходимости).

К рассмотрению принимаются только обоснованные жалобы и апелляции с указанием данных заявителя и сути вопроса.

Сроки рассмотрения:

• до 15 календарных дней — для жалоб, не требующих дополнительной проверки;
• до 30 календарных дней — для сложных случаев.

Решение принимается лицами, не вовлечёнными в предмет спора. В случае признания жалобы обоснованной, разрабатываются меры по устранению причин и предупреждению повторных обращений.

Все результаты фиксируются в регистрационных журналах и доводятся до сведения как заявителя, так и Комиссии по защите беспристрастности.